ما هو E-Support وما أهميته ؟

الدعم الفني من الأمور المهمة التي يجب أن تتوفر لدى أي شركة تقدم منتجات أو خدمات , لهذا تحرص الشركات الكبيرة على تطوير خدمات الدعم الفني للمستخدمين والزبناء , حيث أن جودة الدعم الفني وتوافرها على مدار الساعة , كما أن غياب الدعم الفني أو تدني جودته قد يساهم في تضرر سمعة الشركة .

في الكثير من المواقع التي تقدم خدمة تقييم أداء الشركات والخدمات , تكون جودة الدعم الفني من أهم المعايير الحاسمة في عملية التقييم , لهذا تستثمر الشركات في هذا المجال وأيضا تحرص على تقليل التكلفة مع الحفاظ وتطوير الجودة.

دور E-Support

في السابق كان الدعم الفني يكون عبر الهاتف أو التدخل المباشر لدى المستخدم , لكن هذه الطريقة ليست عملية كما يجب كما أنها مكلفة ماليا نوعا ما , لهذا تم اللجوء إلى E-Support بحيث يتم تقديم خدمة الدعم الفني عبر شبكة الإنترنت , وهذه الخدمة تنقسم إلى عدة أجزاء .

معلومات أساسية

يمكن تقديم مجموعة من المعلومات وعرضها عبر الموقع بشكل منظم بحيث يأخد الزبون أو المستخدم فكرة عن طريقة عمل الموقع أو الخدمة , وهي الطريقة الأبسط .

الأسئلة الشائعة

تعتبر صفحة الأسئلة الشائعة من الحلول الشهيرة لتقديم خدمات الدعم الفني , بحيث يتم تقديم صفحة تحتوي على أهم وأكثر الأسئلة شيوعا , بحيث أن هناك نسبة كبيرة أن يجد المستخدم الجواب الذي يبحث عنه بين تلك الأسئلة , وهي تعرف إختصارا ب FAQ وهي اختصار ل “Frequently Asked Questions” .

بنك البيانات

هو ببساطة صفحة تحتوي على محرك بحث مخصص يمكن المستخدم من البحث عن الأجوبة التي سبق للموقع أو الشركة توفيرها , هذه الطريقة تعتبر في غاية الفاعلية , بحيث يمكن إنشاء مقالات وشروحات متنوعة تقدم حلول للمشاكل المختلفة وإرفاق بعض الصور أو المقاطع المصورة تقدم من خلالها الحلول الممكنة , وهذه الطريقة تعتبر من الحلول التي تصنع فارق كبير , بحيث أن الشركات الكبيرة تستثمر الكثير من الأموال من أجل تطوير قاعدة بيانتها ومكتبتها بأكبر عدد من الشروحات والحلول .

نظام البطاقات

في حال لم تجد حل في الأسئلة الشائعة أو بنك البيانات يمكنك فتح بطاقة الدعم جديدة , وهي تحتاج إلى أن تملك حساب لدى الموقع التابع للشركة التي تتعامل معها , هنا يمكنك طرح سؤالك مع إرفاق التفاصيل المتعلقة وإرسال طلب الدعم , هنا سيقوم موظف الدعم الفني بالرد عليك وتزويدهك بالحلول الممكنة , وهي طريقة شبيهة بالدعم عن طريق البريد الإلكتروني .

المحادثة المباشرة

طبعا وهي أخر الحلول التي يمكنك اللجوء لها , بحيث تقوم بفتح حصة محادثة بشكل مباشر مع الدعم الفني , بحيث تقوم بعرض المشكل الذي تواجهه مباشرة وفي الوقت الحقيقي على موظف الدعم الفني.

نُشر بواسطة عبد الله نجاوي

مطور ويب ومدون تقني مهتم بالبرمجيات مفتوحة المصدر, مؤسس مدونة جينات المهوس .

اترك تعليق

avatar
  الإشتراك  
نبّهني عن